新年售后工作计划
工作计划是行政活动中广泛使用的重要公文，也是应用写作的一大亮点。以下是新一年售后工作计划内容，欢迎阅读！
1。指导思想
1。客户服务部门作为与客户进行后续沟通的主要渠道，发挥着重要的作用。包括客户数据收集、服务产品监控、维护客户关系等都是客户服务工作。我们以“以客户为中心”为宗旨，以“客户满意”为目标，努力为客户提供良好的服务；树立优质服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业队伍，把售后服务提高到新的水平。高度和水平。
2。公司需要良好的服务支撑，以围绕公司20xx年产销15万台的目标。公司需要打造一支年轻化、知识化、专业化、能吃苦、充满活力的团队。它还需要一套行为来管理这个团队。要有有效的管理体系和考核体系，必须充分发挥市场一线服务人员的优势，收集行业先进技术信息和潜在客户需求信息，及时反馈外部质量信息和提供更多理性建议，塑造良好“窗口”形象，必须牢固树立“服务营销”理念。
2。部门总体工作思路
根据工作目标的要求和优化、量化、考核的原则：
1。延伸服务功能，提供售前、售中、售后、信息反馈等全方位服务。
2。缩短服务流程，避免多次服务，实现“只需拨打电话，服务到底”的一站式服务。
3。加强队伍建设，提高服务人员整体素质，全面提升服务形象。
4。根据产品销售、配送区域，逐步增加巡检服务人员数量，缩短服务到达时间。
5。加强客户档案管理和利用，增加回访频率，坚定用户再次购买的信心。
6。认真执行公司的政策是售后工作的必须。必须维持过去的结果。服务体系运行过程中发现的任何矛盾，均以公司目标为准。
7。建设服务质量体系，坚决执行服务相关管理制度，对内外部服务人员工作建立详细指标，除现有考核内容外，增加月度工作总结、服务过程记录等，并实施内部培训。
3。工作目标
1。保修期内客户回访率100%。
2。服务满意率达98%以上。
3。配件出货准确率达98%以上。
4。人员需求
1。改善人员配备；随着客户服务工作的开展，部门人员配置需要完善。
2。完善内部客户服务流程、管理培训及相关管理制度；包括客户服务部门主要内容的描述；客户服务中心员工代码；客户服务工作职责；回访制度；顾客投诉/申诉制度的制定和实施。
5。客户信息管理
1。客户信息管理：客户信息需要按地区详细登记每个客户的完整信息，并做好日常维护工作。与销售部门保持良好的沟通。客户地址、电话、负责人等发生变更的，必须及时变更；配件供应商的信息必须准确，以方便公司和客户的售后工作。
2。用户信息管理：客户退回的所有售后单据均录入系统，方便查找、统计、分析等。
3。产品质量信息管理：收集顾客反馈的各类产品投诉，做好分类、整理、分析，及时提交公司相关部门处理。
4。配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，重点关注重要部位如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震器、轮圈焊接等做好数据监控，及时对异常信息进行分类、整理和分析，并报告给质检部门，防止批量事故的发生。
6。加强客户培训和监控
1。巡回服务人员会对所负责区域内维修技能较低的经销商或新开发的经销商进行售后能力评估，并提供现场技术指导或定期在公司组织培训，提高维修技能，增强产品专业知识;公司的新产品、新技术必须及时与客户沟通并详细解释。
2。对于售后服务做得好的客户；指导和帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决所售车辆的维修、配件更换等售后问题。
3。加强对客户售后服务工作的监督检查。如果不符合公司规定，必须提供纠正指导。如发现严重违规行为，须及时向客服部门报告，并按照《经销商合同书》相关规定进行相应制裁。
7。投诉管理
服务过程中出现的客户投诉应及时向上级领导汇报，并详细记录实际情况。并及时组织提交上级领导处理；并严格遵循客户投诉处理流程。响应并协助各部门处理投诉。事件处理时，将投诉表及各类处理文件整理归档备案。
8。客服人员培训
随着新技术的不断应用、产品更新周期的缩短以及客户期望的提高，客服人员的素质和战斗力必须相应提高，这对培训工作提出了更高的要求。为此，制定如下工作计划：
1。增加培训频率，分为定期和不定期的培训和考核；
2。注重理论与实际工作相结合的培训，注重产品基础知识与接待客户实际操作相结合，特别是实际接待能力的考核。旅游服务人员重点培训操作技能、日常故障处理能力、沟通能力等，提高员工整体战斗力。
9。团队建设
坚持公平、公正、公开的原则，坚持只有团队利益最大化才能保证个人利益最大化，营造学习氛围，提高员工服务理念和个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节的探索，鼓励员工主动提高自身素质
10。改善薄弱环节
1。日报周报，信息分享
每周将回访结果及客户反馈情况以书面形式发送至相关部门，以便及时了解客户动态。利用每周质量会议时间，全面总结客户意见和反馈，总结当周服务质量情况，分类制定相关整改措施，重点检查整改措施落实情况。
2。各部门多方面配合，减少客户投诉
收到客户投诉或公司内部回访中发现客户不满意时，客户服务部将书面通知相关部门和人员。并且客服部门会有专人根据部门的决议再次联系客户，确认客户满意度。
